Аналитика разговоров

Модуль аналитики разбирает записи живых продаж так же, как Voxagent разбирает разговоры AI-агентов: запись превращается в диалог по ролям, диалог оценивается по набору характеристик, оценки складываются в отчёты по отделу.

Разговоры агентов и записи людей лежат в одной сущности и меряются одними метриками — сравнивать бота с живым менеджером можно напрямую, без сведения двух отчётов вручную.

Как это устроено

Загрузка записи → Транскрипция с диаризацией → Разбор по характеристикам → Отчёты

Загрузка записей

Раздел Analytics → Звонки, кнопка Загрузить записи. Поддерживаются три варианта:

• только аудио — обычный случай, транскрипцию сделает сервис разбора;
• аудио и транскрипт — расшифровка ваша, звук нужен для прослушивания и тайм-кодов;
• только транскрипт — без записи, разбор по тексту.

Аудио и транскрипт связываются по имени файла без расширения: call-12.mp3 и call-12.json — это один разговор.

В окне загрузки выбираются сотрудник и клиент — оба из справочника пространства, и оба заводятся прямо здесь кнопкой рядом с выбором. Галочка сразу отправить в разбор ставит записи в очередь немедленно; без неё они лягут в список со статусом «в очереди» и будут ждать массового прогона.

Там же — название загрузки и дата записей. Название нужно, чтобы потом найти в фильтре именно свою выгрузку; оставите пустым — загрузка назовётся сама и возьмёт в имя момент: «Загрузка 21.09.2026 18:20, файлов: 3». Дата применяется только к тем файлам, которые нигде не несут свою собственную: то, что известно о самом файле, она не перебивает.

Формат транскрипта

{
  "language": "ru",
  "duration_ms": 356000,
  "segments": [
    { "start_ms": 2000, "end_ms": 4100, "role": "Operator", "text": "Добрый день, меня зовут…" },
    { "start_ms": 4300, "end_ms": 7200, "role": "Client", "text": "Да, слушаю вас." }
  ]
}

Роли обязательны: без них непонятно, чью долю речи считать и чью работу оценивать. Тайм-коды необязательны — без них разговор разберётся, но метрики, завязанные на время (доля речи, перебивания, темп), посчитаны не будут и в карточке останутся прочерком, а не нулём.

Архивом

ZIP с записями удобен, когда выгрузка приходит из телефонии. Метаданные берутся из имени файла:

<id>_<in|out>_<телефон>_<ГГГГ_ММ_ДД-ЧЧ_ММ_СС>_<хвост>.mp3

Например 883140777409555_out_79251154445_2026_09_10-14_42_50_akww.mp3 — исходящий звонок на номер 79251154445 от 10 сентября 2026, 14:42:50.

Повторная загрузка того же файла не создаёт дубль: записи сверяются по содержимому. Служебные файлы macOS — папка __MACOSX, теневые ._имя и .DS_Store — пропускаются: это не записи, а ресурс-форки, и разговорами они не становятся.

Загрузка как единица

Каждая загрузка запоминается целиком: название, вид (файлы или архив), кто и когда её сделал, сколько записей принято и сколько отклонено. По ней потом фильтруют звонки — «покажи то, что я залил во вторник», — и строят отчёты: загрузка доступна и как фильтр, и как разрез, так что две выгрузки можно сравнить между собой. Проверочный прогон архива ничего не создаёт, поэтому и записи о нём не остаётся.

Дата разговора

Дата в списке и в отчётах — это когда звонок состоялся, а не когда его загрузили. Берётся она из первого источника, который её знает:

1. дата, указанная при загрузке, или колонка started_at в манифесте архива;
2. имя файла, если оно совпадает с шаблоном телефонии выше;
3. таймстемп записи внутри архива — то, что zip сохранил о самом файле;
4. ничего не нашлось — даты нет.

В последнем случае в списке стоит время загрузки с пометкой, что дата неизвестна. Молча подставить сегодняшний день было бы хуже всего: годовой архив превратился бы в один занятой день, и отличить выдумку от факта стало бы нечем.

Время самой загрузки живёт отдельно и всегда честное — это момент, когда файл приехал в систему.

Кто оператор, а кто клиент

Диаризация отличает голоса, а не людей. Она слышит, что говорили двое, и подписывает их ролями по косвенным признакам — а ошибается молча: доля речи «оператора» оказывается долей клиента, этапы скрипта оцениваются не тому человеку, и карточка при этом выглядит совершенно нормально.

Поэтому у каждой загруженной записи разбор сначала отдельно спрашивает модель: не перепутаны ли стороны. Модель отвечает «да/нет» и одной фразой объясняет, по чему решила, — обе части хранятся у разговора. Разговоры агентов этот шаг пропускают: там известно, кто говорил.

Дальше запись считается дважды — в исходной разметке и в перевёрнутой. Арифметику для второй платформа считает сама: перевернуть роли — это посмотреть на те же реплики с другой стороны. А вот оценки приходится спрашивать у модели ещё раз: «оператор не отработал возражение», сказанное про другого человека, — это другой вердикт, а не тот же самый с переставленными подписями.

В карточке разговора у заголовка транскрипта стоит Поменять роли местами. Поскольку обе разметки посчитаны заранее, это переключение, а не новый разбор: транскрипт и все оценки меняются сразу. Рядом видно, откуда нынешняя разметка — причина модели или пометка, что роли выбрал человек.

Отчёты, список звонков и значения фильтров всегда берут ту разметку, в которой разговор сейчас показывается. Второй набор лежит рядом и ждёт переключения — сложить их в одно среднее означало бы получить число, которое ничего не измеряет.

Сами реплики при этом не переписываются: транскрипт остаётся тем, что выдал диаризатор, а роли переворачиваются на чтении.

Что измеряется

Дефолтный набор приезжает в каждое пространство и делится на две группы.

Считаемые метрики

Вычисляет бэкенд по тайм-кодам, модель не участвует.

Оценочные характеристики

Их ставит языковая модель. Каждая оценка приходит с обоснованием и ссылкой на реплику, из которой она следует — в карточке ссылка кликается и перематывает запись на это место.

Сюда входят этапы скрипта (открытие, квалификация, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, бюджет, ЛПР, закрытие), тон разговора, вежливость, сленг и мат, тип звонка и фиксация следующего шага.

Соблюдение скрипта — взвешенная сумма этапов, приведённая к 0–100. Общий балл считается так же, но берёт всё, чему назначен вес, а не только этапы. Веса видны и меняются в каталоге характеристик; пока вес стоит только у этапов, оба числа совпадают.

Свой набор характеристик

Раздел Analytics → Характеристики. Слева папки, справа метрики.

Считаемые метрики руками не заводятся: их значение вычисляет код, и «добавить такую» означало бы написать формулу, которой нет. Их же нельзя удалить — только выключить: пайплайн продолжает считать по ключу. У встроенных оценочных характеристик правится всё, включая инструкцию модели: это просто текст, уходящий в промпт, и уточнить формулировку под свой продукт — нормальное желание.

Удаление характеристики убирает её из каталога и конструктора отчётов совсем. Уже посчитанные значения остаются при разговорах и видны в карточке с пометкой «удалена»: их посчитали, пока характеристика была. В отчётах такая характеристика не участвует, сохранённое представление просто теряет колонку.

Норма, шкала и вес

Диалог характеристики предлагает только то, что для выбранного типа значения что-то значит:

Максимум шкалы есть только у балла: это и потолок, выше которого модель не ответит, и знаменатель при подсчёте общего балла.

Вес — это участие в общем балле, а не приоритет в списке. Общий балл — взвешенная доля выполнения: сумма (доля × вес), делённая на сумму весов. Долю каждый тип даёт по-своему: балл делится на максимум шкалы; «да/нет» даёт единицу или ноль, и какой ответ хороший, говорит направление; число, длительность и проценты делятся на свою норму — «больше — лучше» делит на нижнюю границу, «меньше — лучше» даёт полный вес внутри верхней и падает по мере превышения. Поэтому у числа без нормы вес ни на что не влияет: делить не на что, и характеристика в итог просто не войдёт.

Соблюдение скрипта и Общий балл — разные числа: первое считает только этапы скрипта, второе — всё, чему назначен вес. Пока вес стоит только у этапов, они совпадают.

Язык названий

Названия и описания встроенных характеристик, папок и представлений хранятся в базе по-английски, а переводы — отдельными строками. Интерфейс сообщает выбранный язык заголовком x-lang — тем, что стоит в переключателе, а не тем, что настроено в браузере, — и в ответ приезжает текст на нём. Для прямых обращений к API запасным остаётся Accept-Language; для языка, которого нет в переводах, остаётся английский — это честнее пустого названия.

Переводятся только тексты, которые поставляет продукт. Названия, которые ввели вы — своя характеристика, своя папка, своё представление, — остаются ровно такими, как их набрали: переводить их означало бы угадывать, что вы имели в виду на языке, на котором не писали.

Если переименовать встроенную характеристику, её переводы удаляются и всюду остаётся ваш текст — иначе переименование было бы видно только на одном языке.

Инструкция для модели не переводится. Это промпт, а не надпись в интерфейсе: две языковые версии означали бы два разных разбора одного разговора.

Отчёты и представления

Раздел Analytics → Представления. Конструктор сверху, готовые представления слева.

Отчёт складывается из четырёх ответов: за какой период, в разрезе чего, какие метрики и как показать (таблица, столбцы, линия, круговая, плитки).

Измерений может быть несколько, и добавляются они строками, как меры: строка отчёта тогда это сочетание значений — «сотрудник × неделя × тип звонка». Разрезы: сотрудник, дата (с выбором дня, недели или месяца), компания, клиент, источник, загрузка, причина завершения звонка и значение любой характеристики. Одно и то же поле дважды не добавить — кроме даты и характеристики, где повтор осмыслен: месяцы внутри дней, разные характеристики подряд.

Числовую характеристику режут диапазонами: у разреза появляются строки «от–до» с необязательной подписью. Без них каждое значение стало бы отдельной строкой — получился бы список, а не отчёт. Границы полуоткрытые: значение попадает ровно в один диапазон, а не угодившее ни в один собирается в отдельную строку.

Кроме характеристик мерой можно взять количество разговоров — это просто число строк в группе.

Фильтры

Разрез отвечает «в каком виде показать», фильтр — «что вообще брать». Фильтры добавляются строками там же, в конструкторе, и сужают выборку по тем же полям, что и разрезы: сотрудник, клиент, компания, источник, загрузка, тип звонка (агент или загруженная запись), причина завершения и любая характеристика.

Исполнитель в фильтре — и человек, и голосовой агент: разговоры тех и других лежат в одной таблице и меряются одними метриками, поэтому список исполнителей один, но разделён на группы «Сотрудники» и «Голосовые агенты». Тот же фильтр — над списком звонков: там он тоже принимает нескольких исполнителей сразу.

Условие зависит от того, что фильтруют: у полей и текстовых характеристик это «одно из» и «ни одно из» с выбором из значений, которые в данных пространства действительно встречались; у числовой характеристики — «не меньше», «больше», «не больше», «меньше» и число; у любой характеристики — ещё «измерено» и «не измерено». Список значений берётся из самих разговоров, а не из справочника: у загруженной записи клиент и компания могут остаться текстом с импорта, и такую строку отчёта иначе нечем было бы отфильтровать.

Недозаполненная строка фильтра ничего не сужает: фильтр собирают по одному контролу, и «выбрал поле — отчёт опустел» читалось бы как поломка. Фильтр по удалённой характеристике перестаёт применяться вместе с ней — так же, как теряется её колонка.

Фильтры сохраняются вместе с представлением. Период — нет: одно и то же представление смотрят и за неделю, и за месяц, и переключение периода не меняет сохранённый отчёт.

Сохранение

Собранный отчёт сохраняется как представление — для всего пространства или только для себя. Сохранить пишет изменения в открытое представление, Сохранить как заводит новое. Встроенные представления правятся только через копию: они одинаковые у всех, и правка «под свой отдел» сломала бы их остальным, — у них кнопка сохранения выключена.

Звёздочка рядом с представлением выносит его на дашборд. Закрепление личное: у каждого свой дашборд, состав представлений — общий.

Дашборд

Analytics → Дашборд показывает закреплённые представления плитками. Каждая грузится независимо: дашборд из шести отчётов не ждёт самый медленный, чтобы показать хоть что-то.

Встроенных представлений четыре: «Обзор отдела» (ключевые числа), «Сравнение менеджеров» (строка на сотрудника), «Звонки» (журнал) и «Динамика по неделям».

Кнопка Редактировать включает режим правки: плитки перетаскиваются мышью, у каждой появляется крестик, а Сохранить запоминает порядок. Вне этого режима дашборд только читается — случайным кликом плитку не снести.

Массовый разбор

Когда записей много, разбор запускается пачкой: Analytics → Звонки, отметить разговоры и создать прогон. Прогон показывает, сколько разобрано, сколько упало и на чём, его можно остановить и продолжить с того же места. Повторный запуск только для упавших не трогает уже разобранное.

Модель для разбора выбирается в Analytics → Настройки и переопределяется для конкретного прогона — дешёвой моделью можно прогнать весь архив, дорогой перепроверить спорные звонки. Пока модель не выбрана, оценочные характеристики не считаются: разбор дойдёт до метрик по тайм-кодам и остановится. Рядом с выбором модели настраиваются её параметры — температура, top-p, потолок ответа: разбор должен быть воспроизводимым, и температура для него уместна другая, чем для разговора агента.

Язык разбора

Там же выбирается язык разбора: на нём модель читает характеристики и пишет обоснования оценок.

Это настройка пространства, а не читателя. Обоснование пишется один раз и остаётся при разговоре, а читает его вся команда — если бы язык брался из заголовка запроса, один и тот же звонок объяснялся бы по-разному в зависимости от того, кто открыл карточку, и переспросить «почему здесь 2 из 5» было бы не у кого.

Язык, на котором шёл сам разговор, тут ни при чём: русский звонок можно разбирать по-английски, и наоборот. Модель читает транскрипт как есть — переводить его никто не просит.

У каждого разговора сохраняется язык, на котором его разобрали. Через месяц это единственный способ ответить, почему обоснования написаны именно так: настройку с тех пор могли переключить. Переключение применяется к следующему разбору — уже посчитанные оценки не переписываются, для этого разговоры нужно разобрать заново.

Инструкции характеристик при этом не переводятся: это промпт, а не надпись, и две его версии означали бы два разных разбора одного разговора.

Справочник участников

Там же живёт справочник участников — две стороны разговора в одном списке.

Сотрудники — те, чью работу оценивают. Идентификаторы из телефонии, указанные в карточке, позволяют загруженной записи находить своего менеджера самой: без них у звонка не будет исполнителя, и сравнивать в отчётах будет некого.

Клиенты — вторая сторона. У клиента есть компания, и именно она делает разрез «по компании» осмысленным: пять звонков разным людям одной организации складываются в одну строку отчёта. Заводить клиента можно и здесь, и прямо там, где его назначают разговору.

В карточке звонка выбираются оба участника и номер конкретного звонка; правки уезжают на сервер по кнопке Сохранить. Рядом — Обновить (разбор идёт фоном, результат приезжает не сразу) и Разобрать заново, который переспрашивает: он заменяет прежние оценки.

API

Все действия модуля доступны через REST. Полное описание с примерами — в справочнике API.