Системные инструменты

Системные инструменты — это возможности, которые поставляются вместе с Voxagent. В отличие от webhook-инструментов, их не нужно создавать: они уже есть в каждом пространстве. Вы просто включаете нужные агенту и при желании настраиваете поведение.

По сути это обычные инструменты для LLM: модель видит название и описание и вызывает инструмент, когда разговор подходит под условия. Разница в том, что выполняет их сама платформа — кладёт трубку, дозванивается до оператора, переключает агента, меняет язык — вместо HTTP-запроса во внешнюю систему.

Где настраивается

Общие настройки любого системного инструмента

Каталог

---

Завершить звонок

Зачем это надо. Без этого инструмента агент не может положить трубку сам: звонок закончится, только когда трубку положит собеседник или когда сессия отвалится по таймауту. Это лишние минуты в счёте на каждом звонке и собеседник, который слушает агента, которому уже нечего сказать.

Как использовать. Включите переключатель — больше настраивать нечего. Агент вызовет инструмент, когда диалог действительно закончен: цель достигнута, собеседник попрощался или прямо попросил завершить разговор.

Прощальную фразу агент формулирует сам (фиксированного текста «до свидания» в настройках нет), дожидается её проигрывания и только потом завершает сессию. Запись и транскрипт закрываются штатно.

---

Перевод на оператора

Зачем это надо. Часть звонков боту закрывать не следует: собеседник настаивает на живом человеке, запрос выходит за компетенцию агента или сделка достаточно крупная, чтобы её закрывал менеджер. Инструмент дозванивается на телефон живого оператора и передаёт ему звонок — собеседник при этом всё время остаётся на той же линии.

Оператору звонят с того же номера и телефонного аккаунта, на который позвонил клиент. Это второе исходящее плечо, и провайдер тарифицирует его как обычный исходящий вызов.

Настройка правила трансфера

Режимы трансфера

Во всех трёх режимах оператор, сняв трубку, сначала слышит музыку — до нескольких секунд, пока платформа убеждается, что ответил живой человек, а не автоответчик (см. Если оператор не ответил). Клиента в это время он ещё не слышит, а клиент не слышит его.

Как проходит перевод

Пока телефон оператора звонит, клиент слышит музыку ожидания и не слышит агента. Оператор, в свою очередь, не слышит клиента, пока не пройдёт проверка на автоответчик и не доиграет сообщение или саммари, — то есть клиент не подслушивает, что о нём рассказывают, а автоответчик не успевает записать живого клиента.

После соединения агент молча выходит из звонка, прощальную фразу он не произносит. Клиент и оператор продолжают говорить в том же звонке, платформа в нём больше не участвует.

Если оператор не ответил

Перевод считается неудачным, если оператор не снял трубку за отведённый таймаут дозвона, линия занята или сбросила вызов, провайдер вообще не смог совершить звонок, либо трубку сняла голосовая почта (платформа распознаёт автоответчики и не переводит живого клиента на запись).

Ни в одном из этих случаев звонок не теряется: музыка ожидания выключается, агент возвращается к разговору, коротко извиняется, обещает, что обращение зафиксируют и вернутся к нему, и продолжает диалог. Клиента при этом никогда не отключают.

Советы

• Формулируйте условие со стороны клиента. «Клиент просит менеджера или говорит, что хочет пообщаться с человеком» работает лучше, чем «эскалация».
• Подбирайте таймаут дозвона под команду. Колл-центру, который отвечает за пять секунд, не нужно 60 секунд музыки; одному человеку с мобильным — может быть, и нужно.
• Держите сообщение оператору коротким. Пока оно играет, клиент ждёт на удержании.
• Проверяйте сценарий целиком до публикации — настоящим входящим звонком, а не из веб-виджета: там инструмент недоступен. См. Тестирование.

Что проверить, если не работает

---

Перевод на другого агента

Зачем это надо. Один промпт, который закрывает и продажи, и поддержку, и биллинг, справляется со всеми тремя задачами хуже, чем три сфокусированных агента. Инструмент позволяет агенту первой линии передать диалог профильному — со своим голосом, языком, промптом и инструментами — не обрывая разговор.

Как использовать. Включите инструмент, откройте настройки и добавьте по правилу на каждого целевого агента:

Перевод происходит внутри той же сессии: та же запись разговора, тот же аудиофайл, никакого второго звонка. Работает и в телефонных звонках, и в веб-виджете.

Как проходит передача

Когда правило срабатывает:

1. Текущий агент прекращает говорить (любая начатая TTS-речь прерывается).

2. Опциональное Сообщение при трансфере проигрывается целиком.

3. Ждём Задержку перед трансфером, если задана.

4. Целевой агент заменяет текущего. Он получает всю историю разговора — всё, что клиент уже сказал предыдущему агенту, доступно новому.

5. Что целевой агент скажет первым — зависит от Проигрывать приветствие:

   Проигрывать приветствие	У целевого задано приветственное сообщение	Что услышит собеседник
   ВКЛ	да	Целевой произнесёт своё приветственное сообщение (например, «Здравствуйте, я специалист по продажам»).
   ВКЛ	нет / пусто	Целевой продолжит разговор с последней реплики собеседника — без приветствия.
   ВЫКЛ	(любое)	Целевой продолжит разговор с последней реплики собеседника — без приветствия.

---

Определение языка

Зачем это надо. Если собеседник заговорил не на том языке, который ожидал агент, без этого инструмента ему до конца звонка будут отвечать на чужом языке. Инструмент позволяет агенту это заметить и переключиться прямо в разговоре — вместе с голосом, промптом и приветствием.

Как использовать. Включите инструмент у агента, у которого настроен больше чем один язык (см. Агенты). Больше ничего настраивать не нужно: список языков агента платформа передаёт в инструмент в момент вызова, и переключиться агент может только на них. Если собеседник просит язык, которого нет в списке, агент об этом скажет и переключаться не станет.

Переключение срабатывает по явной просьбе — «Можем говорить по-английски?», «Вы говорите по-испански?» — а не просто потому, что собеседник упомянул какой-то язык.

---

Пропустить ход

Зачем это надо. Когда клиент говорит «секунду, сейчас найду номер заказа», голосовой агент обычно считает паузу своим ходом и начинает говорить поверх. Инструмент даёт агенту возможность осознанно промолчать.

Как использовать. Просто включите — настраивать нечего. Агент промолчит и дождётся, когда собеседник заговорит снова, если тот явно попросил паузу («дайте секунду», «сейчас подумаю», «подождите, проверю»).

На обычное молчание инструмент не срабатывает, на прямой вопрос — тоже. Его стоит включать любому агенту, который просит у собеседника номера, адреса или данные документов.

---

Запросить уточнение

Зачем это надо. Это диагностический инструмент: он фиксирует, чего агенту не хватило для решения задачи — номера договора, которого клиент так и не назвал, контекста, которого не было в промпте, неоднозначной формулировки. Разбор таких записей показывает, что стоит добавить в промпт, переменные или webhook-инструменты.

Как использовать. Включите инструмент и просматривайте его вызовы в разделе Разговоры.

---

Сводка